KI-Agenten im Unternehmen: Welcher Workflow eignet sich?

Mit einem Arbeitsergebnis beginnen

„Den Kundenservice automatisieren“ ist als Pilotauftrag zu weit. „Aus einer Reklamation einen belegten Vorgang für die Sachbearbeitung vorbereiten“ hat dagegen einen Anfang, ein Ergebnis und einen Empfänger. Diese Formulierung macht sichtbar, welche Daten gebraucht werden, wer die Qualität beurteilt und an welcher Stelle die Verantwortung wechselt. Besonders aufschlussreich sind echte, anonymisierte Fälle: Worin ähneln sie sich, wo beginnt die Ausnahme, und welche Informationen fehlen regelmäßig?

Anthropic unterscheidet vorgegebene Workflows von Agenten, die ihren Weg und Werkzeuge dynamisch wählen. Für die Auswahl bedeutet das: Ein Agent wird plausibel, wenn der Informationsbedarf variiert. Bei stabilen Regeln und wenigen Varianten sollte auch klassische Automatisierung in den Vergleich eingehen.

Quellen: Anthropic · Building effective agents

Prüfbarkeit vor Reichweite stellen

Ein Team sollte ein gutes Ergebnis erkennen können, bevor es die erste Agentenantwort sieht. Beim vorbereiteten Reklamationsvorgang könnten Vollständigkeit, richtige Zuordnung, belegte Aussagen und der passende nächste Bearbeitungsschritt zählen. Ein flüssiger Text genügt dafür nicht. Wenn sich Fachleute über das Soll-Ergebnis uneinig sind, braucht zunächst die Arbeitsdefinition Aufmerksamkeit.

Der NIST AI RMF verbindet Einsatzkontext, Bewertung und Risikosteuerung. Unsere praktische Folgerung: Legen Sie repräsentative Fälle, bekannte Ausnahmen und eine klare Ablehnungsregel nebeneinander. Ein Agent muss auch erkennen lassen, wann Informationen fehlen. Prüfen Sie dabei getrennt, ob er eine falsche Aussage erzeugt oder einen Vorgang unnötig zur manuellen Bearbeitung abgibt. Beides kostet, aber auf unterschiedliche Weise.

Quellen: NIST · AI RMF Core

Handlungsspielraum nach Folgen vergeben

Für einen ersten Einsatz ist entscheidend, was nach einer Ausgabe geschieht. Ein intern vorbereiteter Entwurf lässt sich verwerfen. Eine versandte Zusage, geänderte Bestellung oder ausgelöste Zahlung schafft andere Tatsachen. Zerlegen Sie den Workflow deshalb an diesen Übergängen. Recherche, Empfehlung, Freigabe und Ausführung dürfen unterschiedliche Berechtigungen haben.

Im Reklamationsbeispiel könnte der Agent Dokumente finden, Widersprüche markieren und eine Antwort vorbereiten. Die Entscheidung über eine Erstattung bleibt zunächst bei der zuständigen Person. Das ist ein illustratives Einsatzbild. Seine Eignung hängt unter anderem davon ab, ob Dokumentenzugriffe die bestehenden Rollen respektieren und ein unklarer Fall tatsächlich angehalten wird. Ein menschlicher Prüfschritt hilft nur, wenn Zeit, Informationen und Zuständigkeit dafür vorhanden sind.

Den Nutzen dort messen, wo Arbeit endet

Die relevante Einheit ist der korrekt abgeschlossene Vorgang. Erfassen Sie zunächst, wie viel Bearbeitungszeit, Rückfragen und Nacharbeit heute anfallen. Vergleichen Sie anschließend denselben Falltyp mit Agentenunterstützung. Berücksichtigen Sie die Zeit zum Lesen, Prüfen und Korrigieren sowie Übergaben an andere Teams. Eine schnellere Vorbereitung kann ihren Vorteil verlieren, wenn die Prüfung aufwendiger wird.

Priorität verdient ein Workflow, dessen Aufwand wiederkehrt, dessen Ergebnis bewertbar ist und dessen Fehler beherrschbar bleiben. Dazu braucht es einen fachlichen Eigentümer, der nach dem Pilot über die weitere Nutzung entscheidet. Der erste sinnvolle Auftrag kann klein ausfallen. Entscheidend ist, dass sein Ergebnis eine belastbare Aussage über die nächste Ausbaustufe erlaubt.